探索诉求管理新机制+不断提升客户满意度——鞍山银行8890诉求管理经验作法与工作亮点

8890是沟通百姓的“连心桥”，是为民办事的“好帮手”。2019以来，鞍山银行党委班子将“客户需求与问题导向”作为提升服务质量的抓手，着力解决转型发展中的突出问题和广大客户普遍反映的民生问题，探索出一套投诉管理“新机制”，走出了一条解决客户诉求的“新路子”。

一、实行“三级管理”，强化组织领导

鞍山银行高度重视客户诉求管理，将服务民生，解决百姓问题为已任。党委书记、董事长项晓云同志不仅对群众提出的疑难问题予以解决，而且着力于分析研究诉求办理中存在的共性问题、突出问题，提出解决思路举措，建立了“三级统筹管理”客户投诉管理流程。提出了“一把手”要亲管、分管领导要直接管、业务人员要持续跟踪管；要求主要领导监办，分管领导查办、业务部门主办，消保中心全程办的“全流程”模式，全行上下牢固树立“全心全意为人民服务”的理念，建立各负其责、协调统一的工作格局。

二、建立“五大机制”，强化跟踪督查

为了切实抓好8890管理工作，及时解决客户诉求。鞍山银行建立了“上下联动、跟踪回访、责任追究、落实整改、延伸服务”五大机制，不仅确保了将诉求管理工作 “办好、办细、办实” 践行“市民银行为市民”的社会责任，而且切实提高了我行的精细化服务水准，打造了鞍山银行优质服务的品牌形象。

一是上下联动机制。即“行领导、消保服务中心、业务条线部门、基层网点”上下联动机制。整个诉求件从受理分办、处理回复、回访追责、整改落实等各个环节，各个管理层级各司其职，上下联动、部门互动，实行流程化管理，确保“最快回复、最优处理、最好解决”客户问题。

二是跟踪回访机制。行领导亲自参与，边回访边抽查边整改。对于每笔诉求件在办结后都对客户进行回访，询问客户满意度情况，征求客户意见建议，对于我行确实有责的、回访不满意的诉求，重新办理，认真整改。

三是责任追究机制。对于我行的有责投诉，在处置完毕后，对相关责任人和责任单位予以严肃追责，做到“有追责、有惩戒”，避免同质同类情况的反复发生，并跟据客户合理化意见与建议适实调整服务角度与新产品研发，从而使服务与产品更贴近客户需求。

四是落实整改机制。对于每笔有责投诉，针对发现的具体问题分析成因，找出症结，拿出针对解决问题的方案，把措施落实到位、问题解决到位，通过对投诉信息的分析，查找不足，做到“有思考、有调整”，优化服务流程、加强制度建设。

五是延伸服务机制。为满足特殊客户群体的金融服务需求，针对在诉求中发现的一些问题，建立了延伸服务机制，为行动不便或有其他特殊需求的客户提供上门服务，为了保障服务的专业性和及时性，确立了专人专项负责制，规定了上门的办理时限，把解决客户的实际困难当做一种责任去履行，让广大百姓充分享受鞍山银行便捷的金融服务。

三、注重办理实效，真情服务客户

8890便民利民，客户诉求办理重在实效。客户利益无小事，不分大事小情，对于8890接转的市民诉求，我行都要求及时办理、及时回复，并要求注重实效，做老百姓的贴心人，为老百姓办实事。

在服务民生的方面，如储蓄所外井盖丢失、支行空调声音大等诉求，我行各级工作人员都能做到耐心聆听，详细说明解答，认真仔细办理，旨在科学有效解决问题、有效化解矛盾纠纷。

在解决民情方面，如个人征信记录调整、医保卡制卡、领卡纠纷、储蓄所办理业务排队等，我们都由主要领导或班子成员挂帅给予协调解决，即使有些业务并非我行问题，但我行主要领导仍亲力亲为积极主动协调人民银行、社保局等单位，共同协助办理，在最短时间内为客户解决了实际问题。

7月，市委、市政府在鞍山日报通过专刊通报100个依托8890平台为民办事的典型案例，鞍山银行作为其中唯一的一家金融企业，办件质量和办件效率得到了8890平台的认可和人民群众的好评。

9月，在全市65家参与的8890排行榜中，我行排名第9名，客户满意度得到了大幅提升。

“服务无小事、服务无止境”。鞍山银行将不断践行社会责任，一如既往地充分利用好8890这一平台优化银行服务，认真面对客户困难，求真务实重实效，旨在让群众生活更便捷、让客户办事更满意，全面赢得8890平台和广大客户的认可，全力打造良好的市场形象！