鞍山银行2018年度消费者权益保护工作报告

2018年在省、市银保监局的指导下，鞍山银行按照监管最新要求积极拓展消费者权益保护工作思路，不断完善消费者权益保护工作机制体制建设和组织架构，全力推进各项消保工作进程，持续开展公益宣传教育活动，高效妥善处置各类消费者投诉，有序高效地开展了消费者权益保护工作，较好地完成了监管部门交办的各项工作任务，取得了一定实效。现将主要工作情况报告如下：
一、对照监管最新要求，大力提升考核评价效果
2018年我行按照《辽宁银监局办公室关于开展2017年度银行业消费者权益保护考核评价工作的通知》（辽银监办发[2017]751号)的文件要求，精心部署，周密安排，积极组织全行开展2017年度消费者权益保护工作考核评价和评估工作。
（一）认真收集评价信息，不断提升考核评价质量
鞍山银行考核评价小组根据《鞍山银行消费者权益保护工作考核评价任务分解表》中的各指标分解项，逐项落实责任单位，组织各相关单位依照监管机构修订后的评分原则，结合本单位各项消费者权益保护工作开展情况进行逐项对照自查，同时收集相关信息资料，对收集到的各类考核评价信息资料进行整理、筛选和分析，确保各信息资料的真实性、有效性和完整性。
（二）认真组织实施评价，顺利通过监管考核评级
考核评价小组结合各单位上报的自评表，根据评分原则，客观、细致地考评每一项考核评价指标，根据复评结果认真填写《银行业金融机构消费者权益保护工作自评表》，形成《鞍山银行2017年度消费者权益保护工作自评报告》，同时向监管机构报送与考核评价工作相关的全部基本信息，并接受鞍山银保监分局的现场检查，最终在整体监管评级中被评为 “二级”金融机构，顺利通过了监管机构的考核评价。
（三）对照发现的问题，加强整改不断提升考核评价质量
根据鞍山银保监分局下发的《鞍山银监分局办公室关于鞍山银行2017年度消费者权益保护工作考核评价结果的通报》文件中涉及的问题，我行高度重视，组织相关部门召开了会议对涉及的问题进行讨论，积极对照通报中提及的问题限期进行逐一整改，现已整改完毕并，针对整改情况先后向银保监分局报送了整改计划、整改进度及整改完成报告。
二、建立宣传教育长效机制，打造公益宣讲特色品牌
2018年，为了提高消费者金融知识水平和风险防范意识，我行消保中心一方面积极组织全行参与鞍山银保监分局、市人民银行、省银行业协会发起的包括“3.15消费者权益保护宣传周”、“金融知识宣传服务月”、“金融知识万里行”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”等各项金融知识宣传活动，全行有1500多人次参与活动，各营业网点LED电子显示屏24小时滚动播出宣传标语，发放各类宣传折页和宣传资料两万余份，受众人数达六万余人，宣传教育活动取得了预期效果；另一方面立足于本行产品和服务，采取有力措施加强员工金融知识的学习与培训，不断提高员工服务技能和专业知识，确保宣传教育活动有序进行。 
（一）加强领导，建立机制，确保宣传活动的持久性。我行认真贯彻落实监管相关文件精神，并根据《鞍山银行消费者金融知识宣传教育框架安排》结合宣传主题制定活动方案、明确活动目标、提出具体要求。同时，组织“金融知识宣讲团”成员针对中老年人、在校大学生、企事业员工和“三农”等群体，有规划地开展了“防范打击非法集资” 、“防范诈骗保护财产”、“人民币知识”等一系列丰富多彩、形式多样、突出主题的金融知识宣传普及活动，保证了宣传教育活动的持久性和长效性。
（二）大力宣传，注重效果，确保宣传活动的覆盖性。采取“依托网点，开展阵地宣传；深入基层，开展专题宣传；利用传媒，开展特色宣传”等宣传形式，大力开展金融知识普及宣传活动。一是走进科技大学，送服务到校园。充分利用9月开学季走进了鞍山科技大学，为在校大学生与学生家长进行了人民币知识、防范诈骗等知识的讲解。二是走进社区送服务到身边。针对社区居民开展假币识别、防范打击非法集资活动等宣传教育，组织全辖营业机构分别走进了“城昂堡”“陶官”、“健身”、“解放”、“劳动”“白杨”等社区，让居民更清楚的认识到非法集资的社会危害及预防措施，掌握到假币识别的简单有效方法。三是走进农村，送服务到田间。组织海城、南台、台安等支行深入田间地头围绕“三农”实际需求向农村金融消费者开展预防诈骗、远离非法集资等知识的宣传。四是走进商场，送服务到手中。组织宣讲团成员走进周边商业区，发放《防范诈骗保护财产》、《了解银行理财》、《消费维权金融保障》等宣传折页和资料。
（三）组织学习，强化培训，确保宣传教育的实效性。为了有效提高员工消费者权益保护知识水平和工作能力，我行积极推进消保知识培训，结合监管文件和相关知识读本编辑了学习资料，并纳入到全行业务技能培训教材当中，组织全行员工进行认真学习并对学习成果进行了统一考试，同时重点对新入行员工开展了多形式、广角度的消保知识专项培训，帮助新员工建立消费者权益保护服务意识，提高服务技能和服务水平，不断提升客户满意度。
三、充分履行投诉管理职责，完善协调处置机制
（一）高效妥善处置消费者投诉
2018年，我行针对各类投诉问题我行按照“统一管理、分级负责”的管理原则，严格执行“首问责任制”的管理制度，认真分析投诉成因，充分发挥“基层网点——业务条线——消保中心”三级联动机制，由基层网点按照首问负责制原则第一时间、第一现场做好客户稳控和一线化解工作；各业务主管部门从专业条线角度给予制度政策方面的解答和具体处置的指导；法律部门就涉及的法律问题予以咨询；消费者权益保护部门切实履行对投诉管理工作的监督指导职能，协调、督促业务部门及涉诉单位妥善高效处置各类消费者投诉。
（二）有序推进投诉信息系统化工作
按照《中国人民银行沈阳分行办公室关于开展金融消费者投诉分类标准应用试点工作的通知》文件精神，我行认真落实省人民银行投诉分类试点工作要求。一是成立“鞍山银行金融消费者投诉分类标准应用试点工作领导小组”，由消费者权益保护中心牵头负责推进落实此项工作；二是根据省人民银行通知要求修订《鞍山银行金融消费者投诉管理实施细则》等规章制度，进一步完善金融消费者投诉统计监测工作机制，明确消费者投诉系统录入信息的范围和要求，为全面实现投诉信息录入、统计和分析的规范化、制度化奠定基础；三是我行现正在开发投诉系统，目前消费者权益保护中心已向软件公司提出了有关投诉统计系统的相关业务需求，设定了系统的基本框架，针对提出的两大模块80余项功能目前累计测试10余轮，现已开发完毕，进入测试阶段，在测试过程中发现系统存在投诉数据统计不准确、流程存在细小错误等问题，并根据实际需要提出了自动生成各类数据统计分析图等意见建议，及时与公司进行了沟通反馈，下一步我行将根据新的投诉统计分类及编码行业标准对系统的投诉统计分类结合之前系统的设定及相关流程进行新一轮的整改诉求。
四、2019年工作安排
（一）根据监管部门相关文件要求，遵循考核机制、评分原则和指标体系，有效推进落实我行消费者权益工作的考核评价，力求各评级要素中的各个检查点能够符合监管要求。
（二）深入贯彻落实监管最新要求，进一步完善、补充、修订消费者权益保护工作的相关规章及配套制度，努力实现消费者权益保护制度的体系化和规范化。
（三）组织开展消费者权益保护知识专项培训，重点对各单位消费者权益保护工作负责人、联系人进行相关政策法规、工作内容、服务技能、投诉管理、信息录入等方面知识的培训。
（四）积极参与我行各类产品尤其是理财、电子银行等产品与服务的研发及审核，强化消费者保护专职部门的参与程度和审核的权威性，努力把消费者权益保护的内容和理念融入到现有产品和服务中去，并对现有产品和服务有关消费者权益保护内容进行调研和评估，促进其符合监管要求。
（五）以金融知识宣传教育活动为契机，持续打造金牌宣讲团队，组织开展形式多样、内容丰富的一系列宣教活动，不断提升消费者自身金融素养，引导其树立正确的金融消费理念。
（六）建立完善的金融消费者投诉管理系统，满足监管要求，实现投诉信息录入、统计和分析的规范化、制度化；进一步畅通金融消费者投诉受理与处理渠道，完善投诉受理与处理流程，建立健全的投诉管理配套制度体系。 

二〇一九年一月七日