为声音赋能 让服务暖心——鞍山银行消保服务中心召开“美丽客服好声音”专业培训会

为进一步提升鞍山银行消保服务中心坐席团队的专业素养，努力让动听、热忱的客服声音成为鞍山银行优质服务的标签，2019年8月22日消保服务中心特邀从业20余年，专业知识丰富的鞍山电视台主持人、《中国最美声音课堂》金牌讲师、《结构性思维》认证讲师——李兮，为大家上了一节专业、生动的“美丽客服好声音”培训会。

李老师针对人工客服的工作特点，对大家进行了专业指导。她指出，气息、咬字、声调是发出动听语音的“三大法宝”，课堂上李老师言传身教、现场示范，大家也积极参与，共同调节气息、开阔口腔、规范咬字。针对每名坐席员的具体问题李老师对大家进行了“一对一”的指导，对我们鞍山银行的坐席员声音条件给予了充分肯定，同时针对个别细节包括吐字、粘连、声调不准等情况，进行了专业的口唇训练并提出了解决方案。坐席员纷纷表示，受益匪浅、收获颇丰，惊叹原来声音也是可以调解和训练的，决心要把自己在课堂上学到的方法反复演练，践行于工作中，培养自己的“动听好声音”。

李老师还讲授了“清晰、真诚、共情”的语音服务“三大法则”，强调再美的声音，如果缺少真诚的微笑也是没有灵魂的。指出在电话客服工作中坐席员习惯于按照知识库针对客户问题答疑，但是不要忘记时刻保持积极和热情的状态，不能让话术限制了表达，真诚、暖心的服务才是客户需要的服务。李老师以日常高频话术为例带领大家反复操练演习，解密如何开口才能让语言流畅而不机械，热情而又不失真诚。使大家充分理解了“利TA”、“共情”的服务理念，大家纷纷表示在今后的工作中，一定要站在客户的视角考虑问题，帮助客户解决实际问题，用真诚与智慧引导客户的思维，用热忱与理解安抚客户情绪，实现服务的“核心价值”，努力塑造“暖心好声音”。

最后，鞍山银行消保服务中心负责人代表鞍山银行感谢了李老师的精彩授课，同时对坐席团队提出了新的要求，她强调“美丽客服好声音”应该是动听的，更应该是有温度的、暖心的，作为电话客服人员，我们能给予客户信任感、舒适感的唯一媒介就是声音。坐席团队是线上服务的窗口，我们的声音代表着鞍山银行。希望大家通过学习有所收获、有所改进，要将学到的专业知识“内化于心，外现于声”，融于日常工作中，练就“美丽客服好声音”，为声音赋能，让服务暖心，使坐席团队服务之声“声入人心”，树立鞍山银行人工客服的品牌行象，强化学习、不断提升专业素养，为我行的创新发展贡献力量。